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元コールセンターSVが業務内容を徹底解説!メリットデメリットを教えます

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ひよこ
ひよこ

プルルル♩プルルル♩

はっち
はっち

お電話ありがとうございます!

ひよこ
ひよこ

あの〜、コールセンターの仕事内容とかを知りたいのですが…。

はっち
はっち

ありがとうございます。
では業務内容などについて1つづつお伝えしていきますね♩

おそらくこちらをご覧いただいている皆さんは、コールセンターの仕事に興味があったり、これからコールセンターの仕事を始めようと考えているがどんな仕事内容なのか不安、クレームとかないかな?なんの資格もスキルもない自分でもできるの?

と思っている方ではないでしょうか。

そんな皆さんの気になるを、元コールセンターでSV(スーパーバイザー)として働いていた僕が、徹底解説していこうと思います。

この記事でわかること

・コールセンターの業務内容
・コールセンターで働くメリット
・コールセンターで働くデメリット
・コールセンターに向いている方
・元コールセンターSVの経験談

コールセンターは学生さんや主婦の方、夢に向かって頑張っているなど色んなジャンルの方が働いています。
年齢関係なく仲良してくれますし、結構フレンドリーな方が多い印象だったので僕はとても働きやすかったです。

コールセンターの業務内容は?

皆さんも一度はどこかのコールセンターに電話したことはありますか?

○○の使い方がわからない
○○の契約内容がわからない
○○の解約をしたい
○○の商品の注文をしたい
○○の調子が悪い

こんなお客様の困ったことや要望を解決するのがコールセンターのお仕事です。

コールセンターと言っても、業務内容は様々です。
例えば…

・操作の窓口
・契約内容の窓口
・商品受注の窓口

もっと細かくお伝えすると、
僕が経験してきたコールセンター業務はこんな感じ↓

・スマホの操作の窓口
・銀行アプリのワンタイムパスワードの操作窓口
・健康食品の受注の窓口

と言った感じです。

コールセンターのお仕事は自分の配属になる部署にもよりますが、ごく一部の項目だけを担当することが多いです。

コールセンターに電話をしたことがある皆さんはきっと一度は経験したことがあるかもしれません。

オペレーターに電話が繋がったが、

ひよこ
ひよこ

あの〜、〇〇を解約したいんですけど…。

はっち
はっち

申し訳ございません、こちらは〇〇の窓口になっております。
恐れ入りますが、専用の窓口に転送いたしますので少々お待ちください。

いかがでしょうか?
このように専用窓口におかけなおしのお願いや転送しますなど言われたことないでしょうか?

コールセンターと言っても細かく部署分けされていることが多い為、覚える知識も膨大にある訳ではないので覚えることが苦手な方も始めやすいお仕事になっております。

コールセンターといっても様々な内容のお仕事があるというのはわかったと思います。

また、コールセンターは大きく分けて2つのジャンルに分かれてきます。

それが、インバウンド(受電)とアウトバンド(発信)になります。

それぞれの内容を見ていきましょう!

インバウンド(受電)

まず1つ目に、インバウンドと言われるものがあります。

インバウンドとは、電話がなったら電話を受ける。
受電の業務です。

初めてコールセンターで働くことを考えている方は、このインバウンド業務をおすすめいたします。

自分は販売、営業スキルがあるという方はアウトバンドの方がいいですが、始めはとっかかりやすいインバウンドがいいです。

その中でも自分の得意分野があれば、それに特化した業務内容のインバウンド業務から始めればそこまで詰め込む知識がないのでとてもいいですね。

コールセンター 求人はこちら▷

アウトバンド(発信)

2つ目に、アウトバンドと言われるものです。

アウトバンドとは、リストからお客様宛に電話をかける。
発信の業務です。

テレアポと言われることもあります。

自社製品やサービスをお客様におすすめしたりします。

アウトバンドは、ひたすらリストから電話をかけ続けたりする為、個人的には結構きついなと感じました。

コールセンターって研修はあるの?

研修はあります。

いきなり、電話に出て対応してください!
なんてことは、まずないので安心してください!笑

研修期間としては3日〜1週間といったところが多く、業務内容が簡単であれば研修期間も短いでしょう。

コールセンターの求人募集は多数募集しているところがほとんどですので、研修は同時期に入った新人さん皆んなてやるので気軽に聞ける仲間がいて心強く、安心できます。

座学/システムの研修(前半)

ほとんどが前半は座学やシステムの使い方で、後半は受電対応の研修になります。

部署によって使用するシステムが違いますがそこまで難しくありません。
簡単にいうと受電の履歴を残すといった作業になります。

まずは業務知識を付けていきましょう。

ロープレ/受電の研修(後半)

業務知識の研修が終わったら、受電できるように研修を受けていきます。

とは言ってもトークスクリプトがあるので、基本的にはそれに沿って案内していけば問題無いですし、よくわからない質問がきてもQ&Aが用意されているのでその通りに伝えればOK!

ひよこ
ひよこ

それなら安心だね♩

僕が経験してきたコールセンターでは、研修が全て終わったらテストがありました。

実際に先輩の方がお客様役になり、ヘッドセットを装着ししっかり受け答えができるかのテストになります。

躓いてしまったり、途中でわかんないことが出てきても大丈夫!

エスカレーション(手を上げる)すれば、先輩が教えてくれます。

はっち
はっち

本番環境でも何か分からないことや、困ったことがあればエスカレーションして先輩が助けてくれるので安心してください♩

クレームはあるの?

画像

皆さんの気になるクレーム…。

クレームはあります笑

ですが業務内容によってクレームが多い少ないは全然違ってきます。

できないことをやってくれとか言う方もいますね。
ですが恐れる必要は一切ございません笑

クレームをいってきた場合、エスカレーションすれば先輩がモニタリングして指示を出してくれますし、最悪の場合は対応変わってくれるので大丈夫!

それに電話越しですし、何かされることはありません。
対面の接客のクレームと比べたらなんてことないです!

はっち
はっち

そう考えると気持ちも楽になりますね☆

コールセンターで働くメリット

僕がコールセンターで働いていて思ったメリット6選

・言葉使いに気をつけるようになった
・ちゃんとした敬語が使えるようになった
・色んな知識が身に付く
・服装や髪型やネイルが自由
・時給が高い
・シフト制で予定が組みやすい

学生さんの方は言葉使いや敬語をしっかり学ぶことができるので、今後社会に出た時に必ず役に立ちます。

例えば
「左様でございます」、「おっしゃる通りでございます」、「とんでもないことでございます」などなど、僕自身もこの経験はすごく活きています。

はっち
はっち

「とんでもございません」じゃなくて「とんでもないことでございます」なんですよ笑

また時給が高いのもいいところで、1200〜1500円と通常のアルバイトよりも全然稼げます!

シフト制のとこが多いので自分の予定を立てやすいのも嬉しいですね。
「学校終わりに」、「掛け持ちしたい」、「やりたいことは別にあるので合間にやりたい」など色んな方がいます。

服装なども自由なので、ギャルの人もいればバンドマンみたいな人もいてと本当に色んなキャラがいます笑

コールセンターで働くデメリット

僕がコールセンターで働いていて思ったデメリット3選

・ずっと座りっぱなし
・クレーム対応が嫌だ
・電話がならないと眠くなる

座りっぱなしの作業が楽と言う方もいればそれが苦な方もいると思いますが、お昼休憩とは別にこまめに10分休憩があったりますのでその時間でリラックスしましょう。

クレームは、先ほどもお話ししたようにあまり自分が気にすることはないです。
なんか言っているな〜程度で聞き流してもらって最悪先輩やSVが対応変わってくれるので気にすること無し!

言い回しやクレーム対応もできるようになり、柔軟な対応ができるようになると他の会社に行った際に役立ちますね。

また受電の場合は電話がならない時間もあるので、その時間は正直暇で眠くなります笑
受電時以外はそんな大声でなければ隣のオペレーターと話しても大丈夫なので、うまく時間を潰しましょう。

はっち
はっち

コーヒーをめちゃくちゃ飲んでいる人もいました笑

コールセンターに向いている人

コールセンターのお仕事に向いている人は、柔軟な対応ができる人です。

トークスクリプトやQ&Aの資料があるとはいえ、全く同じように話が進んでいくことは少ないです。

そこで頭をちょっと捻り、うまくトークを切り返せたり、言い回しのバリエーションが多ければスムーズに電話を終えることができます。
ここは最初からできる人の方が少ないので徐々にその力は付けていけばいいです。

逆に頭が固く、自分の考えを曲げない人は電話対応でもお客様とぶつかってしまい、自らクレームにしてしまうこともあるでしょう。

また立ち仕事は辛いなと思ったり、仕事以外のことを優先してやりたいと思っている方はとても良い仕事ではないでしょうか。

経験したコールセンター業務とまとめ

僕自身は、コールセンター業務を3つ経験しました。
冒頭でもお話ししましたこちらです。

・スマホの操作窓口
・銀行アプリのワンタイムパスワードの操作窓口
・健康食品の受注窓口

最初コールセンターって楽そうだなと思って働きはじめました笑
働いてみて思ったのがやはり居心地も良くてとても楽でした。

でもこの快適すぎる環境は、今後何も目標がなくただ働いている人は時間を無駄にしてしまいます。
もちろん正社員登用目指していると言うのであればいいですが、何か目標を決めてそれまで働こうと言うくらいの気持ちで始めるのがいいと感じました。

はっち
はっち

正直、他の仕事よりもすごく緩いです♩

自分は始め、スマホを触るのが好きだったので操作窓口の業務を選びました。

その後は銀行アプリのワンタイムパスワードの操作窓口です。
アプリ全般ではなくアプリのほんの一部の操作窓口だったので覚えることも少なくすぐに受電しはじめ、SVに昇格もしました。
ワンタイムパスワードアプリが流行りはじめた頃だったので、当時は結構電話がなっていました。

SV業務は基本受電はせず、オペレーターの方のエスカレーション対応をしたりクレーム対応を変わったり、待ち呼管理など行っておりました。

そして銀行アプリのワンタイムパスワードの操作窓口の業務が終了し、健康食品の受注窓口の業務をすることとなりました。

このようにいきなり全く違う分野の業務になることもあるので、知識やスキルはめちゃくちゃつきました!

本当に未経験でスキルが一切なくても簡単にはじめられますので、是非コールセンターのお仕事が気になる方はチャレンジしてみてください。

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